El viaje del cliente (customer journey) ha dejado de ser un mapa lineal de puntos de contacto controlados por las marcas. Hoy en día, el consumidor moderno descubre, evalúa, compra y recomienda productos dentro de un mismo ecosistema vivo y en constante evolución: las redes sociales. En este entorno, la conversación ya no es un canal secundario de atención, sino la experiencia central que define la relación con el cliente.