Por Gaspar Mola, CCO de Teleprom.
Hay una cifra que debería hacernos replantear cómo entendemos la cobranza en Chile: el 73% de las personas morosas lleva al menos un año sin regularizar sus deudas. Son casi 3 millones que no enfrentan un problema puntual, sino una situación que se ha vuelto permanente.
Seguir haciendo más de lo mismo parece poco razonable. Llamar más veces, enviar más mensajes o sumar canales no necesariamente significa cobrar mejor. Puede generar más fricción y alejar la posibilidad de encontrar una solución.
La tecnología abre una oportunidad para cambiar esa lógica. La inteligencia artificial y el análisis de datos permiten identificar cuándo contactar, por qué canal hacerlo, qué propuesta puede tener sentido y cuándo es mejor que intervenga una persona. El objetivo no debería ser automatizar por automatizar, sino tomar mejores decisiones.
El próximo paso podría entenderse como una polinización de la cobranza: hacer circular inteligencia entre datos, tecnología, canales y personas, de modo que cada interacción alimente la siguiente.
Esta integración es especialmente relevante frente al avance de la IA. Un estudio realizado sobre una empresa de financiamiento al consumo en China encontró mejores resultados en las llamadas realizadas por agentes humanos que en aquellas gestionadas por IA, particularmente en el compromiso y posterior cumplimiento de pago. Otra investigación publicada en 2026, con más de 3.500 participantes de once países europeos, mostró que las interacciones humanas en cobranza eran percibidas como más justas y generaban mayor reciprocidad y empatía, mientras que la IA destacaba por su eficiencia.
La IA puede procesar grandes volúmenes, detectar patrones y priorizar casos. Pero cuando una situación requiere empatía, negociación o criterio, la intervención humana sigue teniendo un papel difícil de reemplazar. Por eso, la pregunta ya no debería ser cuánto de la cobranza podemos automatizar, sino cuándo una interacción debería dejar de ser automática.
Esto también supone pasar de una cobranza reactiva a una más inteligente. Si existen señales que permiten anticipar una dificultad de pago, las empresas deberían ser capaces de detectarlas y actuar antes. No necesariamente para insistir más, sino para saber cuándo contactar, qué canal utilizar o qué alternativa ofrecer.
La cobranza que viene tendrá que dejar de perseguir al moroso para empezar a comprenderlo. Para eso deberá conectar datos, inteligencia artificial, canales digitales y criterio humano dentro de una misma estrategia. Porque cobrar mejor no significa hablar más con las personas, sino saber cuándo la tecnología puede resolver y cuándo una conversación humana puede cambiar el resultado.